心筑“電力橋”情暖萬(wàn)家燈

【資料圖】

——湖北電力打造高質(zhì)效現(xiàn)代化供電服務(wù)指揮體系

“這是我工作29年的‘秘籍’，我馬上就要退休了，想把這些資料留給繼任者，幫助他們更好地服務(wù)客戶?！?月10日，“跑山電工”趙桃珍走進(jìn)國(guó)網(wǎng)嘉魚供電服務(wù)指揮中心，遞上了24本泛黃的筆記本和一部舊手機(jī)，里面密密麻麻地記載著各類客戶信息，字里行間，飽含著一名供電服務(wù)人員對(duì)客戶用心用情的細(xì)致關(guān)懷。

趙桃珍是國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司8600名供電服務(wù)員工中的一員。正是這些普通的供電服務(wù)人員，頂風(fēng)冒雨、不畏寒暑，數(shù)十年如一日地奔走在為客戶排憂解難的路上，用心點(diǎn)亮萬(wàn)家燈火，架起了電網(wǎng)與客戶的連心橋。

速度快服務(wù)好用電更便捷

“從申請(qǐng)到裝表、通電只用了兩天，接電速度真是快！”8月12日，家住武漢市光谷地區(qū)的王大媽感嘆道，“微信群里可以實(shí)時(shí)了解報(bào)裝動(dòng)態(tài)，看到流程進(jìn)展到哪一步了，相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)第一時(shí)間跟我溝通，感覺心里很踏實(shí)！”

如今，湖北電力供電服務(wù)員工們有了全新的“秘籍”和更好的“法寶”——該公司加快服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)更高效、研判更精準(zhǔn)、調(diào)配更迅速、協(xié)同更順暢的現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系，讓供電服務(wù)人員從“努力干”到知道“怎么干”，讓客戶辦電更快捷、用電更省心，獲得感與幸福感十足。

依托線上“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”與線下營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理和現(xiàn)場(chǎng)“刷臉辦”，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司光谷供電服務(wù)站開辟報(bào)裝綠色通道，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，網(wǎng)格客戶經(jīng)理依托“三進(jìn)”服務(wù)深入小區(qū)公告欄、社區(qū)微信群網(wǎng)格群，切實(shí)暢通優(yōu)質(zhì)服務(wù)“最后一百米”，現(xiàn)場(chǎng)解答用戶用電訴求，涉及有低壓用戶工程的第一時(shí)間協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)和施工等部門，并將進(jìn)展情況實(shí)時(shí)向客戶反饋，做到訂單式報(bào)裝。

從“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系建設(shè)帶來(lái)的核心理念轉(zhuǎn)變。

人人都是服務(wù)前端、事事聚焦客戶體驗(yàn)，湖北電力堅(jiān)持“大服務(wù)”理念，以供電服務(wù)指揮中心為樞紐核心，整合設(shè)備、營(yíng)銷、調(diào)度等各部門服務(wù)資源，消除供電服務(wù)瓶頸，破除部門之間的壁壘，圍繞“業(yè)擴(kuò)、停電、投訴”三大管控核心職能，強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同與統(tǒng)一，全面構(gòu)建現(xiàn)代化、集約化、數(shù)字化供電服務(wù)指揮新體系。

當(dāng)前，湖北電力已經(jīng)建成“14+80”市縣兩級(jí)供電服務(wù)指揮中心，明確其作為本部職能部門，由主要領(lǐng)導(dǎo)直接分管，對(duì)外直接對(duì)接客戶集中響應(yīng)訴求，對(duì)內(nèi)橫向統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮營(yíng)銷、生產(chǎn)、服務(wù)、調(diào)度、物資等各專業(yè)，縱向直接指揮到班組和一線工作人員，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一站式”管理。

今年以來(lái)，該公司在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中全面實(shí)施“兩預(yù)約、一回訪”制度，預(yù)約及時(shí)率99.97%，履約及時(shí)率99.06%，回訪滿意率99.9%，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)“全環(huán)節(jié)管控、全流程監(jiān)控、全方位評(píng)價(jià)”。同時(shí)，加大業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)建設(shè)投入，降低客戶用電成本，2022年上半年，累計(jì)惠及居民及小微企業(yè)18.53萬(wàn)戶，節(jié)省用戶成本11.56億元。

壓環(huán)節(jié)減時(shí)長(zhǎng)服務(wù)更貼心

7月19日零時(shí)15分，恩施州咸豐縣旋坨村一處烤煙房空開燒毀。正值煙葉排濕關(guān)鍵時(shí)刻，停電時(shí)間長(zhǎng)了烤煙就會(huì)爛掉。供電所運(yùn)維人員接到供指中心派發(fā)的工單后迅速趕到故障點(diǎn)，全程只用了5分鐘就讓烤煙房恢復(fù)正常供電。

“原來(lái)服務(wù)工單層層轉(zhuǎn)派，環(huán)節(jié)多、響應(yīng)慢、周期長(zhǎng)，服務(wù)效率不能滿足客戶需求。”湖北電力營(yíng)銷部客戶處處長(zhǎng)佟翾介紹，通過(guò)推行工單直通直達(dá)模式，搶修工單由供電指揮中心直接派發(fā)給離故障最近的搶修人員，派發(fā)工單流程減少50%，服務(wù)響應(yīng)速度提升50%。湖北電力供電服務(wù)指揮中心直接指揮的扁平化模式，輔以故障和人員精準(zhǔn)定位的信息化手段，實(shí)現(xiàn)了“可視化、精準(zhǔn)化”派單，極大提高了工作效率，打通了服務(wù)客戶“最后一百米”。

“以往從客戶撥打95598報(bào)修到一線人員出動(dòng)搶修，最快也要10分鐘?，F(xiàn)在3分鐘內(nèi)，故障報(bào)修工單就會(huì)直接派發(fā)到搶修人員的掌上供電服務(wù)App上。同時(shí)，可以在后臺(tái)實(shí)時(shí)看到搶修人員的行動(dòng)軌跡，供指中心和客戶隨時(shí)都能掌握搶修進(jìn)度?！眹?guó)網(wǎng)咸寧供電公司供電服務(wù)指揮中心運(yùn)營(yíng)分析監(jiān)督班班長(zhǎng)段明棟介紹。

業(yè)務(wù)上直接指揮到一線員工，服務(wù)上直接聯(lián)系到老百姓。湖北電力供電服務(wù)指揮體系通過(guò)壓縮指揮層級(jí)、暢通業(yè)務(wù)鏈條，由原來(lái)的“市—縣—所—人”四級(jí)優(yōu)化為“供指中心—前端網(wǎng)格”兩級(jí)，實(shí)現(xiàn)了直通直達(dá)，極大提升了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

在城區(qū)，設(shè)立147個(gè)低壓營(yíng)配融合的供電服務(wù)站，推動(dòng)供電服務(wù)網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格全面融合，由供電網(wǎng)格客戶經(jīng)理統(tǒng)一開展?fàn)I銷服務(wù)和低壓運(yùn)維業(yè)務(wù)；同時(shí)設(shè)立108個(gè)高低壓融合的配網(wǎng)搶修班，支撐供電服務(wù)站轄區(qū)配網(wǎng)故障搶修，做到“一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一次解決問(wèn)題”。

在農(nóng)村，按照“一鄉(xiāng)鎮(zhèn)一所”原則設(shè)立997個(gè)“全能型”供電所，全面下放10千伏配網(wǎng)運(yùn)檢職責(zé)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、配電業(yè)務(wù)在末端全面融合。將供電服務(wù)站、配網(wǎng)搶修班、“全能型”供電所作為供指中心的“觸角”，由供指中心直接調(diào)度指揮，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)指揮的直通直達(dá)。

1~7月，湖北電力故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)同比縮短66.68分鐘；故障到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間同比縮短1.01分鐘；頻繁停電線路同比下降77.36%；用戶平均停電時(shí)間同比減少2.88小時(shí)。

電網(wǎng)優(yōu)停電少體驗(yàn)再升級(jí)

8月3日凌晨1時(shí)，在恩施州利川市避暑“勝地”——蘇馬蕩，10名供電人員正在加班加點(diǎn)施工，將大壩臺(tái)區(qū)變壓器容量從125千伏安增加至400千伏安。

自湖北跨省游恢復(fù)后，來(lái)自全國(guó)各地的近30萬(wàn)“候鳥”游客重返蘇馬蕩，用電負(fù)荷也逐漸攀升，大壩臺(tái)區(qū)出現(xiàn)重載現(xiàn)象。為最大限度減少施工對(duì)季節(jié)性用電造成的影響，利川市供電公司避開用電高峰，將施工安排在凌晨進(jìn)行。

7月份以來(lái)，為積極應(yīng)對(duì)夏季高溫大負(fù)荷，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，湖北電力組織8000余人次，對(duì)7351條線路進(jìn)行特巡，組織128支2930人的應(yīng)急保電隊(duì)伍全力應(yīng)對(duì)緊急搶修工作。該公司秉承“不停電就是最好服務(wù)”的理念，大力開展不停電作業(yè)，圍繞“停電時(shí)戶數(shù)”這一核心指標(biāo)，嚴(yán)格停電計(jì)劃管控，精準(zhǔn)防控重復(fù)停電、超時(shí)停電、超范圍停電，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、能帶不停、先算后停、一停多用”的管控要求，建立不停電作業(yè)“兩級(jí)梯隊(duì)”，全面推廣0.4千伏不停電作業(yè)。

武漢供電公司全省首用“中壓發(fā)電車并網(wǎng)、低壓發(fā)電車組網(wǎng)”的手段，實(shí)現(xiàn)檢修作業(yè)期間對(duì)客戶不間斷供電，率先打造兩個(gè)“零計(jì)劃”停電區(qū)域，惠及漢陽(yáng)、漢南核心區(qū)10.6萬(wàn)戶。國(guó)網(wǎng)黃石供電公司完成配電自動(dòng)化主站無(wú)線遙控功能升級(jí)和線路終端無(wú)線遙控調(diào)試工作，具備78條配網(wǎng)線路故障全自愈功能，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)線路故障分鐘級(jí)向秒級(jí)自愈的跨越，進(jìn)一步減少故障停電范圍，提升供電可靠性……

始于客戶需求，終于客戶滿意。通過(guò)一年的努力，湖北電力供電服務(wù)指揮體系基本建成，成效初步顯現(xiàn)。1~7月，該公司95598投訴同比下降91.72%，百萬(wàn)客戶數(shù)2.11件，保持“國(guó)網(wǎng)第一方陣”；95598工單接單及時(shí)率100%，95598工單處理及時(shí)率100%。（易少偉 楊志英 夏韻星）

責(zé)任編輯：阮鈺

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